Kunnen negatieve recensies of reviews van Google worden verwijderd? En kunnen de NAW gegevens van degene die deze geplaatst hebben worden achterhaald? Deze vragen spelen in een recente
procedure tussen een kinderdagverblijf en Google.
De feiten
In juni 2015 is een Google-recensie verschenen van “Bart Vranken”. Deze recensie luidt als volgt:
Onbeschofte directie. Lieten bij de opening bijna alle kindjes tegelkijkertijd wennen waardoor het een hysterische bedoeling was. Ze hebben onze zoon ruim 40 min.. in zijn bedje laten huilen alles ondergespuugd volledig overstuur. ze hadden het zo druk en daardoor hem niet gehoord. Alles draait om geld en goedkoop. Onze zoon destijds 4 maanden had een beetje moeite met wennen en daardoor
kregen wij het advies iets anders te zoeken. Hebben we gedaan hij is daar heel tevreden wennen ging echt top. Moeten we wel 400 Euro betalen.. echt ongelooflijk! Eigenaren rijden wel in hele dure super de luxe auto’s. Schandaligverder is het er super klein en peuters rennen door de baby’s heen. totaal geen overzicht!
In augustus 2015 is een Google-recensie verschenen van “Hilde Claas”. Deze recensie luidt als volgt:
Ik schrijf namens de ervaringen die ik heb meegemaakt met mijn kleinkinderen op dit vreselijke dagverblijf. Mijn dochter wil er niets meer mee te maken hebben. Schijn bedriegt en achter het ogenschijnlijk zo vriendelijke en professionele beleid.
Wij zijn zeer teleurgesteld en vreselijk behandeld en willen mensen hierbij waarschuwen
Eind oktober/begin november 2015 is een Google-recensie verschenen over [eiseres] van “Helen Dijkmeijer”. Deze recensie luidt als volgt:
Hallo iedereen,
Ik weet niet of ik dit op een goede plek heb geplaatst maar ik loop hier al een hele poos mee rond.
Mijn ventje van anderhalf bracht ik naar dit kinderdagverblijf en ik weet niet of ik hem moet verplaatsen. Als we ernaar toe gingen was hij meestal erg blij om daar aan te komen.
Maar er zat mij iets niet lekker wat deze opvang betreft. Misschien was ik overbezorgd?
Het is meerdere malen voorgekomen dat als ik mn kindje ophaalde bij de [eiseres] dat ik een kind zag huilen (helemaal overstuur) en dat dit werd genegeerd en niet getroost. Toen ik mijn zoontje een keertje bracht en een praatje maakte met een leidster was er een kindje van ongeveer 4 maanden denk ik, volledig genegeerd toen hij flink aan het huilen was in bed.
Als ik binnen stapte en mn kleine zn jas en schoentjes uit deed, werder meestal na het open doen van de deur niet echt aandacht besteed dat ik als ouder mn kind bracht.
Bijvoorbeeld: Als mn zoontje slaapt bij binnenkomst dan wordt er keihard geroepen: …....... is hier!!!
Waardoor hij dus niet rustig op bed wordt gelegd maar wakker schrikt.
Hij lekt vaak door (Poepluiers op rompertje) een paar keer per wk.
Ik wist niet wat ik hier echt mee moest en vind het toch belangrijk te melden. Ik lees hier meer verontruste berichten. Met de hoofdleidster van de opvang heb ik absoluut geen binding. Maar mn kleine was toch ook meestal wel blij om ernaar toe te gaan. Soms vraag ik me af: In hoeverre je dat bij zo een klein kind kan merken. Het zijn verder jonge meiden en stralen geen warmte uit op 1
leidster na daar was hij helemaal gek op, zo lief! Uiteindelijk hebben we nu een andere opvang gevonden
Gelukkig.
Door de houding van de directie ben ik bang geworden. Ze zijn niet zo aardig als er problemen zijn.
Onder de recensie van Bart Vranken is een reactie van [eiseres] geplaatst. Deze luidt als volgt: Deze recensent blijkt geen klant te zijn van de [eiseres] . Het is een verzonnen recensie.
Naar aanleiding hiervan is een recensie geplaatst door “Jennifer Claes”. Deze luidt als volgt: Je onttrekken aan elke vorm van verantwoording. Typisch commentaar van dit bedrijf. Gewaarschuwd mens telt voor twee.
Bij de recensies van “Hilde Claas” en “Jennifer Claes” zijn kleine portretfoto’s geplaatst
De reactie van Google
Google verwijst naar haar hostingactiviteiten en deelt mee:
Google+ local host inhoud van derden. Het is niet de maker van of een tussenpersoon voor die inhoud. We raden u aan geschillen rechtstreeks op te lossen met het individu die de inhoud heeft gepost. Als u niet tot overeenstemming kunt komen en besluit juridische stappen te nemen tegen de individu die de inhoud heeft gepost, en als die stappen leiden tot een juridisch besluit dat het materiaal illegaal is of moet worden verwijderd, stuurt u ons een rechterlijk bevel waarin de verwijdering wordt geëist. In gevallen waarin de individu die de inhoud heeft gepost, anoniem is, kunnen we gebruikersgegevens aan u verstrekken op grond van een geldige dagvaarding van derden of andere juridische procedure tegen Google Inc.
De eis van het kinderdagverblijf
Bij de rechtbank in Armsterdam eist het kinderdagverblijf onder meer verwijdering van de recensies en opgave van de NAW gegevens van degenen die deze geplaatst hebben. Zij stelt zich op het standpunt dat zij het slachtoffer is van een lastercampagne via de Google-recensietool. Het zou gaan om fake reviews. Volgens het kinderdagverblijf faalt ook het zogenoemde notice and takedown-beleid van Google. De aantijgingen die worden gedaan in de recensies zijn bovendien onjuist. Ook de portretfoto's zijn volgens het kinderdagverblijf fake, terwijl door het plaatsen van foto’s bij de recensies van “Hilde Claas” en “Jennifer Claes”, die recensies schijn van legitimiteit hebbe.
De recensies zijn volgens het kinderdagverblijf bijzonder schadelijk en evident onrechtmatig. Uit de afwijzingen van Google blijkt dat Google consequent weigert om de lasterlijke recensies te verwijderen (en de NAW-gegevens te verstrekken), tenzij zij wordt gedagvaard. Dit is volgens het kinderdagverblijf voor veel bedrijven een zeer hoge drempel.
Het oordeel van de rechtbank
De rechtbank oordeelt over de eis tot verwijdering van de reviews als volgt :
De rechter is van oordeel dat ook de recensie van “Jennifer Claes” moet worden verwijderd. Bij deze recensie is aantoonbaar gebruik gemaakt van een valse portretfoto, hetgeen door Google is bevestigd. Hiermee wordt inbreuk gemaakt op de portretrechten van een derde, hetgeen niet is toegestaan.
De eis van het kinderdagverblijf om de NAW-gegevens te achterhalen vloeit volgens haar voort uit haar belang niet langer beschadigd te worden, welk belang volgens haar in dit geval behoort te prevaleren boven het (privacy)belang van de recensenten om anoniem te blijven en het belang dat Google heeft bij vrijheid van meningsuiting. De rechtbank oordeelt hierover als volgt:
De rechtbank wijst de eis dus toe.
Het kinderdagverblijf stelt verder nog dat zij er een groot belang bij heeft, met name omdat het zo moeilijk is om recensies te kunnen verwijderen, dat Google de gehele recensiefunctie ten aanzien van haar verwijdert. Deze eis wordt afgewezen. Google heeft aannemelijk gemaakt dat dit technisch gezien niet mogelijk is, evenals het verwijderen van de gehele bedrijfsvermelding van de internetpagina’s van Google. Bovenal zou toewijzing van een dergelijke vordering volgens de rechtbank een te grote inbreuk vormen op de vrijheid van meningsuiting en bestaat er geen afzonderlijk belang voor verwijdering van alleen déze recensiefunctie terwijl er op allerlei andere plaatsen op het internet óók meningen kunnen en worden gegeven over een bepaalde onderneming.
Google wordt veroordeeld om de gegevens te verschaffen ten aanzien van de persoon of de personen die de vier recensies zoals omschreven in de dagvaarding en in de akte wijziging eis hebben geplaatst, waaronder de IP adressen van de computers waarmee de accounts van “Bart Vranken”, “Hilde Claas”, “Helen Dijkmeijer” en “Jennifer Claas” zijn gemaakt en waarmee de desbetreffende recensies zijn geplaatst, en alle informatie (telefoonnummers, namen, e-mailadressen) die “Bart Vranken”, “Hilde Claas”, “Helen Dijkmeijer” en “Jennifer Claes” hebben opgegeven bij het aanmaken van hun Google-accounts en de de exacte datum en tijdstippen waarop de Google-recensies zijn geplaatst. Ook wordt Google veroordeeld om de recensie van “Jennifer Claes” te verwijderen en verwijderd te houden van de internetpagina’s van Google Maps, Google Search en Google+.
Commentaar
Al eerder hebben wij de mogelijkheden om op te treden tegen negatieve recensies besproken. Het hiervoor besproken vonnis van de rechtbank Amsterdam is hiermee in lijn. Wanneer er sprake is van een onrechtmatige recensie of review kan de website waarop deze is geplaatst worden aangesproken. Ook de NAW-gegevens van anonieme posters kunnen via de rechter worden opgevraagd. Het is bovendien mogelijk om bij de rechter een verbod te eisen op het geplaatst houden negatieve recensies, voor zover die evident onrechtmatig zijn.
Joost Becker, advocaat internetrecht
De feiten
In juni 2015 is een Google-recensie verschenen van “Bart Vranken”. Deze recensie luidt als volgt:
Onbeschofte directie. Lieten bij de opening bijna alle kindjes tegelkijkertijd wennen waardoor het een hysterische bedoeling was. Ze hebben onze zoon ruim 40 min.. in zijn bedje laten huilen alles ondergespuugd volledig overstuur. ze hadden het zo druk en daardoor hem niet gehoord. Alles draait om geld en goedkoop. Onze zoon destijds 4 maanden had een beetje moeite met wennen en daardoor
kregen wij het advies iets anders te zoeken. Hebben we gedaan hij is daar heel tevreden wennen ging echt top. Moeten we wel 400 Euro betalen.. echt ongelooflijk! Eigenaren rijden wel in hele dure super de luxe auto’s. Schandaligverder is het er super klein en peuters rennen door de baby’s heen. totaal geen overzicht!
In augustus 2015 is een Google-recensie verschenen van “Hilde Claas”. Deze recensie luidt als volgt:
Ik schrijf namens de ervaringen die ik heb meegemaakt met mijn kleinkinderen op dit vreselijke dagverblijf. Mijn dochter wil er niets meer mee te maken hebben. Schijn bedriegt en achter het ogenschijnlijk zo vriendelijke en professionele beleid.
Wij zijn zeer teleurgesteld en vreselijk behandeld en willen mensen hierbij waarschuwen
Eind oktober/begin november 2015 is een Google-recensie verschenen over [eiseres] van “Helen Dijkmeijer”. Deze recensie luidt als volgt:
Hallo iedereen,
Ik weet niet of ik dit op een goede plek heb geplaatst maar ik loop hier al een hele poos mee rond.
Mijn ventje van anderhalf bracht ik naar dit kinderdagverblijf en ik weet niet of ik hem moet verplaatsen. Als we ernaar toe gingen was hij meestal erg blij om daar aan te komen.
Maar er zat mij iets niet lekker wat deze opvang betreft. Misschien was ik overbezorgd?
Het is meerdere malen voorgekomen dat als ik mn kindje ophaalde bij de [eiseres] dat ik een kind zag huilen (helemaal overstuur) en dat dit werd genegeerd en niet getroost. Toen ik mijn zoontje een keertje bracht en een praatje maakte met een leidster was er een kindje van ongeveer 4 maanden denk ik, volledig genegeerd toen hij flink aan het huilen was in bed.
Als ik binnen stapte en mn kleine zn jas en schoentjes uit deed, werder meestal na het open doen van de deur niet echt aandacht besteed dat ik als ouder mn kind bracht.
Bijvoorbeeld: Als mn zoontje slaapt bij binnenkomst dan wordt er keihard geroepen: …....... is hier!!!
Waardoor hij dus niet rustig op bed wordt gelegd maar wakker schrikt.
Hij lekt vaak door (Poepluiers op rompertje) een paar keer per wk.
Ik wist niet wat ik hier echt mee moest en vind het toch belangrijk te melden. Ik lees hier meer verontruste berichten. Met de hoofdleidster van de opvang heb ik absoluut geen binding. Maar mn kleine was toch ook meestal wel blij om ernaar toe te gaan. Soms vraag ik me af: In hoeverre je dat bij zo een klein kind kan merken. Het zijn verder jonge meiden en stralen geen warmte uit op 1
leidster na daar was hij helemaal gek op, zo lief! Uiteindelijk hebben we nu een andere opvang gevonden
Gelukkig.
Door de houding van de directie ben ik bang geworden. Ze zijn niet zo aardig als er problemen zijn.
Onder de recensie van Bart Vranken is een reactie van [eiseres] geplaatst. Deze luidt als volgt: Deze recensent blijkt geen klant te zijn van de [eiseres] . Het is een verzonnen recensie.
Naar aanleiding hiervan is een recensie geplaatst door “Jennifer Claes”. Deze luidt als volgt: Je onttrekken aan elke vorm van verantwoording. Typisch commentaar van dit bedrijf. Gewaarschuwd mens telt voor twee.
Bij de recensies van “Hilde Claas” en “Jennifer Claes” zijn kleine portretfoto’s geplaatst
De reactie van Google
Google verwijst naar haar hostingactiviteiten en deelt mee:
Google+ local host inhoud van derden. Het is niet de maker van of een tussenpersoon voor die inhoud. We raden u aan geschillen rechtstreeks op te lossen met het individu die de inhoud heeft gepost. Als u niet tot overeenstemming kunt komen en besluit juridische stappen te nemen tegen de individu die de inhoud heeft gepost, en als die stappen leiden tot een juridisch besluit dat het materiaal illegaal is of moet worden verwijderd, stuurt u ons een rechterlijk bevel waarin de verwijdering wordt geëist. In gevallen waarin de individu die de inhoud heeft gepost, anoniem is, kunnen we gebruikersgegevens aan u verstrekken op grond van een geldige dagvaarding van derden of andere juridische procedure tegen Google Inc.
De eis van het kinderdagverblijf
Bij de rechtbank in Armsterdam eist het kinderdagverblijf onder meer verwijdering van de recensies en opgave van de NAW gegevens van degenen die deze geplaatst hebben. Zij stelt zich op het standpunt dat zij het slachtoffer is van een lastercampagne via de Google-recensietool. Het zou gaan om fake reviews. Volgens het kinderdagverblijf faalt ook het zogenoemde notice and takedown-beleid van Google. De aantijgingen die worden gedaan in de recensies zijn bovendien onjuist. Ook de portretfoto's zijn volgens het kinderdagverblijf fake, terwijl door het plaatsen van foto’s bij de recensies van “Hilde Claas” en “Jennifer Claes”, die recensies schijn van legitimiteit hebbe.
De recensies zijn volgens het kinderdagverblijf bijzonder schadelijk en evident onrechtmatig. Uit de afwijzingen van Google blijkt dat Google consequent weigert om de lasterlijke recensies te verwijderen (en de NAW-gegevens te verstrekken), tenzij zij wordt gedagvaard. Dit is volgens het kinderdagverblijf voor veel bedrijven een zeer hoge drempel.
Het oordeel van de rechtbank
De rechtbank oordeelt over de eis tot verwijdering van de reviews als volgt :
[eiseres] is sinds geruime tijd het slachtoffer van valse, evident onrechtmatige recensies. [eiseres] heeft een en ander meerdere keren aangekaart bij Google, maar heeft moeten ervaren dat het notice and takedown-beleid van Google in haar zaak onvoldoende heeft gewerkt. Pas na de zitting in dit kort geding heeft Google kennelijk ontdekt dat er aanwijzingen bestonden om aan te nemen dat sprake was van spam, overigens zonder te onthullen wat die aanwijzingen inhielden. Dit terwijl (bijvoorbeeld) de recensie van “Helen Dijkmeijer” voor het overgrote deel is gekopieerd van een recensie die reeds in 2010 is geplaatst op www.zwangerschapsforum.nl, hetgeen reeds vóór de zitting van 26 januari 2016 door [eiseres] voldoende aannemelijk is gemaakt. Ook is ter zitting aangetoond dat de recensie van “Bart Vranken” een gekopieerde recensie overeen ander kinderdagverblijf betrof en dat de portretfoto van “Hilde Claas” vals was. Desalniettemin heeft Google ter zitting volgehouden dat er geen aanleiding was deze drie recensies te verwijderen. Dit toont aan dat de lat die Google aanlegt in het kader van haar notice and takedown-beleid erg hoog ligt, zeker voor een klein bedrijf als [eiseres] . Thans heeft Google drie van de vier recensies verwijderd vanwege spam, maar zij lijkt hierbij uit het oog te verliezen dat ook de recensie van “Jennifer Claes” evident in strijd is met andere policies van Google zelf.
De rechter is van oordeel dat ook de recensie van “Jennifer Claes” moet worden verwijderd. Bij deze recensie is aantoonbaar gebruik gemaakt van een valse portretfoto, hetgeen door Google is bevestigd. Hiermee wordt inbreuk gemaakt op de portretrechten van een derde, hetgeen niet is toegestaan.
De eis van het kinderdagverblijf om de NAW-gegevens te achterhalen vloeit volgens haar voort uit haar belang niet langer beschadigd te worden, welk belang volgens haar in dit geval behoort te prevaleren boven het (privacy)belang van de recensenten om anoniem te blijven en het belang dat Google heeft bij vrijheid van meningsuiting. De rechtbank oordeelt hierover als volgt:
Vanwege het evident onrechtmatige karakter van de vier recensies (waarbij geldt dat Google dit voor drie van de vier recensies heeft toegegeven) is er tevens aanleiding Google te veroordelen tot het afgeven van de onder I van het petitum gevorderde gegevens. Aannemelijk is immers dat [eiseres] schade lijdt als gevolg van de onrechtmatige recensies en dat zij hier tegenop moet kunnen treden. Zij heeft dan ook een reëel belang bij het verkrijgen van de NAW-gegevens. Bovendien is voldoende aannemelijk dat voor [eiseres] geen minder ingrijpende mogelijkheden bestaan om de gevorderde gegevens te achterhalen. Tot slot geldt dat een afweging van de betrokken belangen in het voordeel van [eiseres] uitvalt. [eiseres] moet tegen het onrechtmatig handelen kunnen optreden hetgeen zwaarder weegt dan de vrijheid van meningsuiting om evident valse recensies te kunnen plaatsen. Vanwege het evident onrechtmatige karakter van de vier recensies is er onvoldoende aanleiding de veroordeling voorwaardelijk uit te spreken, zoals door Google verzocht. Indien de persoon achter de recensies door [eiseres] (in rechte) wordt aangesproken, zal hij of zij hoe dan ook in de gelegenheid worden gesteld wederhoor te bieden.
De rechtbank wijst de eis dus toe.
Het kinderdagverblijf stelt verder nog dat zij er een groot belang bij heeft, met name omdat het zo moeilijk is om recensies te kunnen verwijderen, dat Google de gehele recensiefunctie ten aanzien van haar verwijdert. Deze eis wordt afgewezen. Google heeft aannemelijk gemaakt dat dit technisch gezien niet mogelijk is, evenals het verwijderen van de gehele bedrijfsvermelding van de internetpagina’s van Google. Bovenal zou toewijzing van een dergelijke vordering volgens de rechtbank een te grote inbreuk vormen op de vrijheid van meningsuiting en bestaat er geen afzonderlijk belang voor verwijdering van alleen déze recensiefunctie terwijl er op allerlei andere plaatsen op het internet óók meningen kunnen en worden gegeven over een bepaalde onderneming.
Google wordt veroordeeld om de gegevens te verschaffen ten aanzien van de persoon of de personen die de vier recensies zoals omschreven in de dagvaarding en in de akte wijziging eis hebben geplaatst, waaronder de IP adressen van de computers waarmee de accounts van “Bart Vranken”, “Hilde Claas”, “Helen Dijkmeijer” en “Jennifer Claas” zijn gemaakt en waarmee de desbetreffende recensies zijn geplaatst, en alle informatie (telefoonnummers, namen, e-mailadressen) die “Bart Vranken”, “Hilde Claas”, “Helen Dijkmeijer” en “Jennifer Claes” hebben opgegeven bij het aanmaken van hun Google-accounts en de de exacte datum en tijdstippen waarop de Google-recensies zijn geplaatst. Ook wordt Google veroordeeld om de recensie van “Jennifer Claes” te verwijderen en verwijderd te houden van de internetpagina’s van Google Maps, Google Search en Google+.
Commentaar
Al eerder hebben wij de mogelijkheden om op te treden tegen negatieve recensies besproken. Het hiervoor besproken vonnis van de rechtbank Amsterdam is hiermee in lijn. Wanneer er sprake is van een onrechtmatige recensie of review kan de website waarop deze is geplaatst worden aangesproken. Ook de NAW-gegevens van anonieme posters kunnen via de rechter worden opgevraagd. Het is bovendien mogelijk om bij de rechter een verbod te eisen op het geplaatst houden negatieve recensies, voor zover die evident onrechtmatig zijn.
Joost Becker, advocaat internetrecht
Gerelateerd
Intellectueel Eigendom
