Webshops moeten aan allerlei informatieverplichtingen voldoen bij het aanbieden van producten en diensten aan consumenten. Een van de verplichtingen ziet op het bestelproces. Het bestelproces moet voldoende duidelijk zijn ingericht. Dit betekent dat een consument moet snappen dat aan een bestelling een betalingsverplichting is verbonden. Klinkt logisch toch? Toch zie ik webshophouders helaas regelmatig de mist in gaan. Met een bestelknop "Bestel nu" of "Bevestig je bestelling" wordt namelijk nog niet aan de informatieverplichting voldaan. Lees in deze blog welke teksten je niet (en wel) moet gebruiken voor de bestelknop.
Informatieverplichtingen
Het op een juiste wijze inrichten van het bestelproces is een informatieverplichting die volgt uit de Consumentenrichtlijn. In de Consumentenrichtlijn zijn informatieverplichtingen opgenomen voor verkopers die diensten aan consumenten aanbieden. De informatieverplichtingen hebben betrekking op het verstrekken van informatie 1) voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst en 2) gedurende de overeenkomst. De inrichting van het bestelproces valt in de eerste categorie. Andere informatieverplichtingen waaraan gedacht kan worden, zijn het vermelden van de identiteit van de verkoper, de prijs, aanvullende kosten, wijze van betaling en ontbindingsmogelijkheden. De Consumentenrichtlijn is geïmplementeerd in Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek.
Naast de Consumentenrichtlijn zijn er nog andere Europese richtlijnen waaruit informatieverplichtingen voor verkopers volgen. Enkele voorbeelden van richtlijnen zijn de E-commercerichtlijn, Dienstenrichtlijn en Richtlijn oneerlijke handelspraktijken. Afhankelijk van het type verkoper, type afnemer en type dienst, kunnen op de verkoper meerdere richtlijnen van toepassing zijn. Dat heeft tot gevolg dat de verkoper zich bewust moet zijn van de verschillende informatieverplichtingen.
In deze blog behandel ik alleen de informatieverplichting 'bestelproces' die uit de Consumentenrichtlijn volgt.
Vereisten bestelknop
De bestelknop maakt onderdeel uit van het bestelproces. Het bestelproces moet "op niet voor misverstand vatbare wijze" duidelijk maken dat een bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Voor de bestelknop geldt dat de tekst als volgt moet worden vermeld (artikel 6:230v lid 3 BW):
- op goed leesbare wijze; en
- met een ondubbelzinnige formulering
In het voorjaar van 2022 heeft het Hof van Justitie EU (HvJ) nadere voorwaarden gesteld aan de beoordeling van de bestelknop. Uit het arrest volgt dat:
- bij de beoordeling alleen rekening mag worden gehouden met de tekst op de bestelknop (par. 28)
- de beoordeling van de tekst dus zonder verwijzing naar een algemene beoordeling van omstandigheden moet plaatsvinden (par. 29)
Met het arrest wordt de bestelknop nog meer in de spotlights gezet (zie voor meer informatie over het arrest ook (deze blog). De context waarin de bestelknop wordt neergezet, mag in de beoordeling niet worden meegewogen. Dit betekent dat informatie die rondom de bestelknop of eerder in het bestelproces wordt getoond, niet bijdraagt aan het duidelijk vermelden van de betalingsverplichting.
Tekst bestelknop: Don'ts
Nationale rechters hebben de bestelknop het afgelopen jaar meer dan eens onder de loep genomen. Hier volgt een opsomming van de meest voorkomende 'afgekeurde' teksten. Met 'afgekeurde' teksten verwijs ik naar teksten die volgens de rechters niet voldoen aan de informatieverplichting voor bestelknoppen. Het betreffen de volgende teksten:
- "Bestel nu" (zie hier)
- "Plaats je bestelling" (zie hier)
- "Bevestig je aanvraag" (zie hier)
- "Aanvragen" (zie hier)
- "Bestelling afronden"(zie hier)
- "Bestelling plaatsen" (zie hier)
- "Bevestig en borg betalen" (zie hier)
In het merendeel van de uitspraken zijn de rechters vrij kort over de beoordeling van de bestelknop. Met het “plaatsen”, “bevestigen” of “afronden” van een bestelling wordt nog geen duidelijke mededeling gedaan dat de consument met het klikken op de bestelknop een betalingsverplichting aangaat.
Ik signaleer dat rechtbank Noord-Nederland overigens een enkele keer de tekst “bestelling plaatsen” als voldoende duidelijk heeft beoordeeld. In dat geval werd aan de informatieverplichting van de bestelknop voldaan. Opvallend is dat niet alleen de tekst op de bestelknop werd beoordeeld, maar informatie rondom de bestelknop ook in de beoordeling werd meegenomen. Dit lijkt af te wijken van het arrest van het HvJ waarin juist werd overwogen dat overige omstandigheden geen rol mogen spelen bij de beoordeling van de bestelknop.
Tekst bestelknop: Do's
Naast de hierboven vermelde uitzondering heb ik slechts één uitspraak uit 2022 kunnen vinden waarin de bestelknop aan de vereisten van de informatieverplichting voldeed. Verder geldt de tekst “bestelling met betalingsverplichting” ook als een goedgekeurde tekst. Dit leidt tot de volgende korte opsomming van 'goedgekeurde' teksten:
- "Bestellen en betalen" (zie hier)
- "Bestelling met betalingsverplichting" (art. 6:230v BW)
Risico's onduidelijke bestelknop
Het niet voldoen aan de vereisten voor de bestelknop, en daarmee de informatieverplichting, brengt risico's met zich mee. Een overeenkomst die in strijd met de informatieverplichting tot stand is gekomen, is vernietigbaar. Het gevolg van vernietiging is dat de reeds geleverde diensten (en betalingen) teruggedraaid moeten worden.
Een bijkomende omstandigheid is dat rechters ambtshalve mogen toetsen of verkopers aan hun informatieverplichtingen hebben voldaan. In de praktijk zien we dat rechters vrijwel altijd van die bevoegdheid gebruik maken. Dit geldt ook voor zaken waarin de gedaagde niet in de procedure is verschenen (verstek).
Sterker nog, verkopers zijn in procedures verplicht om aan te tonen dat ze aan de informatieverplichtingen hebben voldaan. Dit is ongeacht of de informatieverplichtingen tussen partijen ter discussie staan.
| Voorbeeld Een consument koopt online kleding bij een webshop. In het bestelproces geeft de consument aan achteraf te willen betalen. De kleding wordt bezorgd, maar de consument betaalt niet. Na meerdere aanmaningen start de webshop een procedure en vordert betaling van de bestelde kleding. De consument verschijnt niet in de procedure met als gevolg dat tegen de consument verstek wordt verleend. Voordat de rechtbank de vordering beoordeelt, toetst de rechtbank of de webshop aan zijn informatieverplichtingen heeft voldaan. Dit blijkt niet het geval te zijn. Het gevolg is dat de betalingsverplichting van de consument wordt vernietigd en de vordering van de webshop wordt afgewezen. |
Aanbeveling: gebruik bestelknop "bestellen en betalen"
Met het oog op de hierboven toegelichte Do's en Don'ts raad ik aan om dicht bij de tekst "bestellen en betalen" te blijven, zoals "bestel en betaal", "betaal" of "betalen".
Websitecheck
Twijfelt u of uw webshop aan alle informatieverplichtingen voldoet? Wij kunnen voor u een websitecheck doen. De check omvat een toets van de informatieverplichtingen uit de Consumentenrichtlijn, Dienstenrichtlijn, E-commercerichtlijn en Richtlijn oneerlijke handelspraktijken. In de websitecheck stellen we vast in hoeverre aan de verplichtingen wordt voldaan en doen we aanbevelingen voor verbeteringen.
Heeft u interesse of wilt u meer weten? Neem dan contact met mij op.
Gerelateerd
IT
