Partijen en afspraken
De kwestie gaat over een geschil tussen de IT-leverancier Smart Connections en de afnemer Allsafe.
Allsafe had al lange tijd behoefte aan een CRM-systeem dat aansloot op haar wensen. In 2012/2013 was een selectietraject doorlopen en was een CRM-leverancier gekozen, maar die relatie met die leverancier werd verbroken.
Vervolgens werd in de zomer van 2015 een nieuwe poging gedaan om tot een voor Allsafe passend CRM-systeem te komen. In dit kader kwamen gesprekken op gang met (de rechtsvoorganger van) Smart Connections. In die gesprekken heeft Smart Connections een voorstel uitgewerkt in een Powerpoint presentatie. De kern van dat voorstel was dat gefaseerd een maatwerk-CRM voor Allsafe ontwikkeld zou worden in drie fasen: fase 1 en 2 met een basale inrichting van een x-aantal functionaliteiten en fase 3 voor het adresseren van de vervolgens opgekomen wensen. Dit voorstel wordt voor akkoord ondertekend en partijen gaan hiermee aan de slag.
Feitelijk verloop project
Op 22 december 2015 bereiken partijen een akkoord. Partijen gaan begin 2016 direct aan de slag. Op 12 februari 2016 wordt een bijgewerkt plan van aanpak opgesteld. Het uitgangspunt in dat PVA was dat fase 1 rond eind mei live zou gaan en fase 2 medio juli 2016. Op 5 juli 2016 wordt gemaild dat fase 1 op productie gereed staat.
Na oplevering van fase 1 ontstaat discussie tussen partijen. Allsafe vindt dat hetgeen dat is geleverd niet voldoet aan de gestelde eisen. Zij schort de betalingen van facturen dan ook op. Er vindt allerlei overleg en ook een mediation in 2018 plaats. Dit alles mag niet baten. Allsafe ontbindt uiteindelijk de overeenkomst per 17 juli 2018.
Eerder oordeel rechtbank
Allsafe start daarop een procedure tegen Smart Connections. Allsafe wil haar geld terug. De rechtbank geeft Allsafe daarbij gelijk omdat - in de kern - volgens de rechtbank duidelijk was dat het CRM-systeem niet voldeed aan wat van het systeem op grond van de overeenkomst mocht worden verwacht. Er moest dus worden terugbetaald.
Beide partijen in hoger beroep
Smart Connections gaat in hoger beroep. En, zoals heel vaak gebeurt, nu er eenmaal een hoger beroep loopt stelt ook Allsafe appel in.
Gerechtshof: analyse afspraken
Het Gerechtshof begint - heel zuiver - met een analyse van wat partijen eigenlijk zijn overeengekomen. Het Hof grijpt daarbij terug naar de stukken die er zijn, zoals de projectafspraken, de Powerpoint en het latere plan van aanpak.
In al die documenten komt heel duidelijk de gefaseerde werking naar voren: eerst zou in twee fasen basale functionaliteit worden opgeleverd en daarna pas zouden extra wensen worden geadresseerd. Het moge zo zijn dat het aansluiten bij de processen van Allsafe als kritieke succesfactor is beschreven in de stukken, maar dat betekent nog niet dat die fasering daarmee is losgelaten. Ook afspraken over look and feel zijn afgebakend (en beperkt) in die documenten beschreven.
Gerechtshof: geen tekortkoming in die basale afspraken
Allsafe beweert - in feite - dat het opgeleverde systeem zo brak was dat er redelijkerwijs niet mee te werken viel. In dat kader worden allerlei bewijsstukken overgelegd, zoals 129 schermafdrukken en een rapport van een deskundige.
Het Hof stelt allereerst droogjes vast dat niet de vraag is of er veel klachten over het systeem zijn, maar of er sprake is van een tekortkoming:
4.26 Het hof constateert dat Allsafe een groot aantal klachten heeft opgesomd over het CRM-systeem dat [appellante] heeft ontwikkeld. Het gaat er in deze procedure niet om of het door [appellante] geleverde CRM-systeem voldeed aan de wensen van Allsafe, maar of dat CRM-systeem ten tijde van de oplevering (die, zoals het hof hierna onder 4.34 en 4.35 overweegt, heeft plaatsgevonden) voldeed aan hetgeen partijen zijn overeengekomen. Voor zover Allsafe tekortkomingen heeft genoemd die niet in verband kunnen worden gebracht met verbintenissen van [appellante] onder de overeenkomst, gaat het hof daaraan dan ook voorbij.
Het ingebrachte deskundigenrapport wordt terzijde gelegd omdat de deskundige iets anders heeft onderzocht dan waarop de klachten zagen.
Vervolgens loopt het Hof de meer concrete klachten langs en constateert dat geen ervan - gelet op de gemaakte afspraken - getuigt van een tekortkoming:
- slechte afwerking schermen: Allsafe klaagt dat 129 schermen slecht zijn afgewerkt. Het Hof constateert dat dit schermen in de back-end zijn en nergens uit blijkt dat toegang tot de back-end onderdeel van de overeenkomst was.
- look and feel. All Safe klaagt dat de look and feel niet aansluit bij haar wensen. Het Hof constateert dat in de overeenkomst afspraken stonden over de look and feel en dat onbestreden is dat het systeem aan die afspraken voldeed.
- onvolledige oplevering. Allsafe klaagt dat er niet medio 2016 een volledig werkend systeem was. Het Hof constateert dat (in de kern) fase 1 en 2 geleverd waren. En dat was conform afspraken. Dat het geen volledig systeem was, was gelet op die afspraken irrelevant.
- slecht projectmanagement. Allsafe verwijt de leverancier slecht projectmanagement. Het Hof verwerpt dit als niet onderbouwd.
- geen documentatie. Allsafe verwijt een gebrek aan documentatie. Het Hof constateert op basis van het verweer van leverancier dat er juist in de offertefase bewust is bespaard op de post documentatie.
- veel downtime. Allsafe verwijt de leverancier dat het systeem veel downtime had. De leverancier stelt dat dit door gebruik van Allsafe zelf veroorzaak werd. Dit wordt onvoldoende weersproken.
Gerechtshof: er moet dus gewoon worden betaald
Het Hof constateert ook dat dat fase 1 en 2 zijn opgeleverd, althans dat onvoldoende is betwist dat dit is gebeurd. Gelet daarop waren de facturen voor die fase terecht en moet Allsafe hierdoor dus gewoon betalen.
Ook de kosten voor onderhoud en beheer zijn verschuldigd. Uit de door leverancier aangedragen feiten blijkt dat het systeem in gebruik was en dat er onder meer ruim 331 duizend e-mails mee zijn verstuurd aan klanten. Dat wordt door Allsafe ook niet bestreden.
Ook de licentiekosten zijn gelet op de gemaakte afspraken verschuldigd.
Ook vraagt de leverancier om veroordeling van Allsafe in de contractueel overeengekomen incassokosten, (vertragings)rente en een annuleringsvergoeding. Allsafe verweert zich hier blijkbaar weliswaar pro forma tegen, maar onderbouwt niet waarom de algemene voorwaarden op dit punt onredelijk bezwarend zouden zijn. Al deze posten worden dus ook toegewezen.
Gerechtshof: vernietiging vonnis rechtbank
Het Hof vernietigt dan ook het vonnis van de rechtbank, wijst alle vorderingen van de leverancier toe en wijst alle vorderingen van Allsafe af. Allsafe wordt veroordeeld in de kosten van beide instanties.
Slotopmerking
Het moet bijzonder zuur zijn voor Allsafe. Haar eerste zoektocht naar een CRM-systeem mislukt en vervolgens haar tweede poging om te komen tot een eigen maatwerk CRM ook.
Dat gezegd hebbende, kan ik het oordeel van het Gerechtshof goed volgen. Wie bewust afspreekt gefaseerd toe te werken naar een maatwerkproduct, kan niet al na fase 1 perfectie verwachten.
De behoefte aan het CRM-systeem lijkt zo groot geweest te zijn dat men het maar in gebruik is gaan nemen (zie ook de mailings die zijn verstuurd). Die behoefte snap ik, ook gelet op het eerdere mislukte traject, maar juist die dringende behoefte lijkt wellicht ook wel een verklaring voor de (te) hoge verwachtingen van het systeem. Dit systeem zou immers (eindelijk!) in die behoefte aan een CRM-oplossing voorzien.
Het roept ook de vraag op hoe het beeld bij Allsafe heeft kunnen ontstaan dat het product al na fase 1 of 2 perfect zou zijn. De stukken lijken op dit punt toch wel duidelijk. Mogelijk dat gedurende het project er een ander beeld is geschetst, maar juist dat verwijt wordt in de procedure niet (op een in het openbare vonnis kenbare wijze) gedaan.
Het is mij ook niet duidelijk waarom een deskundige wordt gevraagd te kijken naar een doorontwikkeld systeem in 2018, terwijl de klacht ziet op de oplevering in 2016. Dat roept allerlei vragen op over de zorgplicht van die deskundige zelf. Wellicht echter wordt het verklaard door de opdrachtgever van het onderzoek. Dit valt uit de kwestie niet af te leiden. Duidelijk is wel dat het bij dergelijk onderzoek echt zaak is te borgen dat de juiste versie van de software wordt onderzocht. Zo adviseren wij cliënten regelmatig om (soms jarenlang) broncodes en images te bewaren om juist aan die bewijslast te kunnen voldoen.
De overweging van het Hof dat het aantal klachten irrelevant is vind ik bijzonder fraai. We krijgen (te) vaak dossiers op ons bureau waarbij het dossier weliswaar vol zit met klachten, maar waar we na analyse moeten concluderen dat we geen tekortkoming(en) zien. Dat is altijd een zure conclusie om met de cliënt te moeten delen.
Het liefst voorkom je dergelijke conclusies door op voorhand heel kritisch te toetsen of hetgeen in de contracten wordt toegezegd ook daadwerkelijk zal aansluiten bij de praktijkbehoefte straks bij oplevering. Dat is een pittige toets, want dit veronderstelt dat je enigszins geabstraheerd in de toekomst kunt kijken. Dat kan uiteindelijk niemand (immers, wie de toekomst kan voorspellen moet nu het winnende Staatslot kopen). Niettemin kun je in een multidisciplinair team wel vaak allerlei scenario's voorzien en met een risicoanalyse toetsen of de belangrijkste pijnpunten nu echt geadresseerd zijn.
De les uit deze kwestie?
De les uit deze kwestie? Toets heel kritisch vooraf of hetgeen wordt voorgesteld ook zal aansluiten bij je behoeften. Maatwerk kan daarin voorzien, maar houd er wel rekening mee dat maatwerk altijd ontwikkeltijd vergt en bovendien vervolgens allerlei onderhoudsvragen oproept. Als je voor maatwerk gaat, rol het dan eerst in kleine kring uit en schaal pas op naar de gehele organisatie als het product (nagenoeg) af is. En bouw altijd een tussentijdse exit (opzegging) bij dit soort projecten in. Juist bij maatwerk ontdekken partijen regelmatig halverwege dat de verwachtingen over en weer toch niet lekker op elkaar aansluiten.
Heeft u zelf vragen over een IT-contract? Neem gerust contact op.
